? 林肯品牌和品牌承诺
- 良好理解并掌握林肯的品牌文化，品牌故事以及品牌承诺
- 带领客户进行服务体验和参观，传递林肯品牌内涵，使客户更好的了解林肯品牌，对于提供的售后服务能够放心
? 林肯尊享服务
- 良好理解并掌握林肯尊享服务理念
- 通过倾听、观察，收集客户信息，并利用这些信息为其打造专属的个性化体验
- 为客户的各项咨询提供及时、有效、全面的应对，如专业问题咨询、服务预约、救援需求、续保等问题
- 时刻保持电话的畅通，保持与客户沟通畅通，并定期更新与客户沟通联络方式
? 林肯之道行为模式
- 熟悉并掌握林肯之道的行为模式
- 热情迎接每位需要售后服务的到访客户，并能以客户偏好的方式沟通，建立客户与门店售后的持久联系和愉快的互动
- 与客户讨论售后需求时，表现出深厚的产品知识和对品牌的满腔热情
- 根据不同客户的兴趣和理解水平，做好准备，在互动开始时向客户说明所需的工作，在互动结束时向客户说明已完成的工作
- 充分展示专业，建立专业信赖感，恰如其分地为客户提供专业的车辆使用建议
? 业务流程
- 在林肯销售、售后及事故维修等体验流程中，严格履行所有既定步骤与职责
- 协助首席顾问师解决客户有关车辆的使用、保养与维修等问题
- 每日查看第二天的预约列表，了解返店客户情况，进行必要的准备工作
- 了解和使用eService服务台，为客户介绍其功能和使用方法
- 关注车辆维修过程中，维修费用、维修项目与交车时间的变化，及时与客户沟通等
- 配合市场部及首席顾问师进行客户的店外关怀，如服务提醒、节日问候、活动通知等
- 为每位客户制定主动跟踪计划和常规保养计划，与首席顾问师沟通确认，并按照计划实施
? 业绩目标
- 充分把握客户详情，建立与客户的关系，完成售后服务任务，并不断提高服务质量
- 持续关注提供客户满意度，对于现场投诉及不满情况，执行首问负责制，解决客户问题，管理客户情绪，消除抱怨投诉，跟踪行动方案的实施，确保最终执行和客户满意
- 实现较高的客户忠诚比率，按要求采取行动竭力消除客户投诉的潜在因素
- 提供维修、零配件等增值服务相关业务的咨询和拓展